CASO DE ÉXITO
Reducción del 23% en AHT y escalado a 500 agentes para banco regional líder
Un banco regional con más de 1,2 millones de clientes necesitaba escalar su operación de atención y cobranzas manteniendo la calidad. GSA BPO tomó el control de la operación completa en 90 días.
Métricas clave
Reducción de AHT
Agentes gestionados
FCR alcanzado
CSAT post-intervención
El desafío
El banco gestionaba su operación de contact center internamente con 280 agentes. La expansión acelerada de su base de clientes y el lanzamiento de nuevos productos financieros generaron un volumen de contacto que superó la capacidad instalada. Los tiempos de espera escalaron, el AHT creció un 18% en dos trimestres y la satisfacción del cliente (CSAT) cayó por debajo del 72%.
La intervención
GSA BPO propuso una transición en tres fases: primero, absorber el equipo existente y documentar los procesos actuales; segundo, implementar speech analytics sobre el 100% de las llamadas para identificar las causas raíz de los llamados repetidos; tercero, rediseñar los flujos de atención y escalar el equipo a 500 agentes en 90 días.
Los resultados
A los 6 meses del go-live, el AHT se redujo un 23%, el FCR superó el 78% (desde el 61% inicial) y el CSAT recuperó y superó el 85%. La operación de cobranzas recuperó $47 millones de pesos en cartera morosa en el primer trimestre completo bajo gestión GSA.
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