CASO DE ÉXITO
Reducción del 31% en churn voluntario para operadora de telecomunicaciones
Una operadora con presencia nacional detectaba churn silencioso creciente. Speech analytics + retención proactiva redujeron la baja voluntaria un 31% en dos trimestres.
Métricas clave
Reducción de churn voluntario
FCR soporte técnico
Mejora de NPS soporte
El desafío
La operadora perdía entre 2.500 y 3.000 abonados mensuales por baja voluntaria. El análisis de causas mostraba que el 64% de los clientes que se daban de baja habían tenido al menos tres contactos con soporte sin resolución satisfactoria en los 60 días previos. El problema era estructural: soporte de primer nivel resolvía menos del 55% de los casos.
La solución
GSA BPO implementó speech analytics sobre el 100% de los contactos de soporte técnico para identificar en tiempo real los casos de alta propensión al churn. Se creó un equipo de retención proactiva que contactaba al cliente dentro de las 24 horas de detectada la señal de riesgo, con autoridad para ofrecer alternativas de solución o beneficios de fidelización.
Los resultados
En dos trimestres completos, el churn voluntario mensual bajó de ~2.800 a ~1.900 abonados — una reducción del 31%. La tasa de resolución de primer nivel subió del 55% al 71%. El NPS del servicio de soporte técnico mejoró 18 puntos.
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